Diamo servizi a chi ci paga, ma anche a chi non ci paga. Questa cosa va messa a posto perché alla fine ci manca sempre il tempo.
Il tempo che ci manca ci lesiona. Il tempo che ci manca può portare danni.
Dobbiamo dedicare tempo in modo mirato.
Arriva il momento di fare delle scelte.
Ne parliamo in questo articolo dedicato alla gestione del tempo per artigiani e serramentisti e a come valorizzare il tempo che diamo ai nostri clienti, rendendolo qualificato e esclusivo.
Ne parlo anche nel podcast n. #tre: Tempo qualificato. Lo puoi ascoltare sotto.
Perché abbiamo bisogno di tempo qualificato da dedicare ai nostri clienti
Il tempo che dedichiamo ai nostri clienti deve essere qualificato, un tempo esclusivo che dedichiamo alle persone che scelgono noi per i loro lavori e l’assistenza che offriamo.
Nel mio showroom di porte e finestre, anche con il supporto dei miei collaboratori, devo comunque gestire le mie mansioni specifiche, in particolare quando serve una predisposizione o una consulenza tecnica particolare.
Questi lavori richiedono tanto tempo e concentrazione, con il telefono in modalità aereo a la mente focalizzata.
Se dovessi interrompermi ogni mezz’ora per rispondere ai clienti che chiedono un preventivo, o vogliono visitare lo showroom per dare un’occhiata, finirei per interrompermi, con il rischio di ripartire o sbagliare.
Il nostro obiettivo è dare del tempo qualificato a persone che hanno pagato.
Può suonare un po’ duro, ma le cose stanno così.
Per chi cerca informazioni, ma anche per potenziali erosori di tempo, servono dei sistemi dedicati in grado di accompagnare le persone verso quello che più li serve, o di filtrarle, lasciandole fuori.
Perché il concetto del tempo qualificato è valido anche per il nostro sistema di assistenza clienti
Anche l’assistenza può fare perdere molto tempo. Spesso ci troviamo a interagire con persone non interessate, facciamo sopralluoghi per persone che stanno valutando se fare o meno una sostituzione, chiedendo magari mille opinioni diverse.
In generale capita di lavorare con clienti che non hanno ancora deciso, spendendo però il nostro tempo, lo stesso che potremmo impiegare con clienti paganti.
Se non abbassiamo mai la sbarra del “Telepass”, può capitare anche di disattendere le aspettative di un cliente che ha già pagato.
Rispondere al telefono mentre siamo in cantiere, interrompere una consulenza diventa quasi inevitabile oberati da troppe domande e richieste di assistenza, che in tanti casi non portano a risultati.
Come possiamo filtrare i clienti per avere più tempo e usarlo meglio
Per risolvere queste criticità dobbiamo filtrare i nostri clienti.
Possiamo farlo con procedure specifiche di cui parleremo nei prossimi articoli. Per ora ci concentreremo sul “cosa“, l’obiettivo che dobbiamo raggiungere.
Dobbiamo trovare il modo di lavorare in modo continuo con chi è già cliente e ci ha già pagato, vendendogli anche altri prodotti come la nostra assistenza e la manutenzione.
Per farlo dobbiamo trascurare un pochino chi si sta affacciando a noi, ma è ancora indeciso.
Non dobbiamo abbandonare del tutto queste persone, vanno filtrate e incanalate in un loro percorso specifico, alcune di queste potrebbero diventare nostri clienti.
Come sto applicando il filtro clienti nel mio showroom di serramenti
Per farti capire meglio passo ad un esempio pratico.
Ti parlerò di un metodo con cui ho creato più tempo e ho aumentato il valore del tempo che dedico ai miei clienti.
- Dal 2012 il mio showroom è a porte chiuse. Chi arriva deve suonare il campanello, è il nostro “Telepass” dell’articolo precedente.
- Chi suona il campanello sa che riceviamo solo su appuntamento. Apriamo alle persone che abbiamo scelto e nel momento deciso per l’appuntamento.
Il tempo che dedichiamo a chi arriva da noi è tempo di qualità, un momento esclusivo dove diamo la massima attenzione a chi ci ha scelti.
I clienti che arrivano sono filtrati e noi siamo preparati.
Evitiamo l’effetto fiera, con lo showroom alla mercé di chi passa, dedicandoci solo a quei clienti di cui abbiamo approfondito il caso, che possiamo aiutare e che sono adatti al nostro sistema di lavoro.
Questo ci consente anche di evitare i “clienti tossici”.
É una parola molto forte, che rimane impressa. La uso perché alcuni clienti possono creare un danno importante in azienda e dobbiamo saperli filtrare.
Come funziona il filtro clienti e come va usato è l’argomento del prossimo articolo. Lo trovi qui:
Filtrare clienti: come funziona il filtro per lavorare meglio con i clienti
Risorse utili
Se non hai letto gli articoli precedenti puoi farlo qua. Ti consiglio di partire dall’articolo #zero:
#zero – Strumento o risultato: il ruolo dell’assistenza nel viaggio che facciamo insieme al cliente
#due – Telepass in edilizia: strategie di assistenza clienti online per artigiani e serramentisti
Se vuoi ascoltare il podcast pre-corso Manutenzione in Abbonamento puoi farlo qui:
Titolare di Diemme Infissi – Ideatore di Manutenzione in Abbonamento – Autore della guida Finestre Zero Problemi -Autore del libro Artigiano Ricco