Cliente tossico è una brutta parola ma estremamente calzante. Sono quei clienti che ci rubano tempo, che creano problemi, quelli che non ci consentono di lavorare come vorremmo.
Sono quelli che dovremmo mandare alla concorrenza.
In questo articolo riflettiamo sul tema. Vediamo come riconoscere un cliente tossico con un focus su aziende di serramenti, serramentisti e artigiani, perché è importante tenerlo fuori con il nostro filtro e come gestire questo aspetto così spinoso.
Sotto puoi ascoltare il podcast n. #cinque, cliente tossico.
Che cos’è un cliente tossico per artigiani e serramentisti
Il cliente tossico è quello che porta via più tempo, più energie e che non riesci ad accontentare mai.
È il cliente che non comprende il tuo metodo di lavoro, non rientra nelle tue fasi e non ti permette di lavorare bene.
Questo tipo di cliente va sempre evitato, crea problemi in azienda e non porta risultati.
Quali sono le caratteristiche di un cliente tossico per artigiani e serramentisti
Un cliente tossico di solito:
- vuole tutto subito
- si aspetta un preventivo immediato
- tende a semplificare, dà tutto per scontato e non si allinea al tuo metodo di lavoro.
Se finiamo per assecondare questa tipologia di cliente è molto probabile avere problemi, sia con lui che col lavoro che facciamo per lui.
Un esempio di cliente tossico
Per noi un cliente tossico è quello che non ci lascia collaborare con Progettista e impresa edile. Quello che dice “tanto decido io”.
Spesso il cliente tossico è abituato a dirigere altre persone per il lavoro che svolge, ed è difficile da trattare (non voglio generalizzare, esistono anche tanti clienti che rivestono ruoli di gestione e sono ottimi clienti!).
Fargli capire che il mondo dell’edilizia ha le sue regole e funziona in modo diverso da ciò che vede e conosce ogni giorno nel suo mestiere è molto complesso, a volte impossibile.
Questo tipo di cliente vuole solo un prodotto e un prezzo. Va contro il nostro metodo di lavoro, quello che abbiamo creato per lavorare bene e installare finestre che offrono massime prestazioni e durano a lungo nel tempo.
Perché un cliente tossico rimane sempre insoddisfatto
Chi cerca preventivo immediato e prodotto non accetta di rientrare nelle fasi della nostra azienda.
Abbiamo un comparto dedicato all’accettazione clienti, un ufficio preventivi, un ufficio tecnico, un referente che si occupa di progettazione, dei posatori qualificati che si occupano dell’installazione e un sistema di assistenza e manutenzione nel tempo.
Questa nostra suddivisione dell’azienda serve a creare un percorso.
Il cliente tossico non accetta tutte queste fasi.
Senza le nostre fasi non possiamo dargli quello che si aspetta. Non ci dà modo di dedicargli del tempo qualificato.
Ecco che si creano incomprensioni, ritardi, e vengono fuori problemi in cantiere dovuti alla mancata coordinazione.
Come gestire i clienti tossici ed evitare problemi nella tua azienda di serramenti
Il cliente tossico va evitato.
Se contabilizziamo il tempo che ci fa perdere rispetto ad altri clienti, oltretutto rimanendo spesso insoddisfatto, difficilmente possiamo portarlo in attivo, anche se abbiamo fatto cassa.
Sono clienti che non portano niente all’azienda:
- non portano valore,
- non portano esperienza,
- non portano un rapporto che può durare nel tempo.
Gestirli significa stringere l’imbuto e fare in modo che non passino dal nostro filtro.
Una possibile soluzione è quello che chiamo “preventivo di cittadinanza”. Un preventivo che dobbiamo fare perché non possiamo dire di no categoricamente, e che lo porti a cambiare strada o ad allinearsi a noi e al nostro metodo di lavoro.
Come puoi creare l’identikit del tuo cliente tossico e imparare a riconoscerlo subito
Una buona pratica è creare l’identikit del tuo cliente tossico. Ti aiuterà a fare chiarezza e individuare meglio i clienti con i quali lavorare non è produttivo.
- Puoi farla su un foglio di carta, se vuoi divertirti disegna un piccolo personaggio.
- Tutto intorno puoi scrivere gli aspetti dei clienti che non ti consentono di lavorare come vorresti, e come è utile per fare bene.
Da questo esercizio possono emergere tante cose importanti. Esperienze passate e tipologie di cliente che è meglio tenere alla larga dalla tua azienda, privilegiando i tuoi clienti ideali, con cui lavori bene e a cui puoi offrire il meglio.
Mi piace stare con le persone che condividono le mie idee. Non c’è niente male, che si tratti di clienti, collaboratori o del nostro network. Ne parliamo nel prossimo articolo:
Risorse utili
Se non hai letto gli articoli precedenti puoi farlo cliccando i link sotto.
Ti consiglio di partire da qui:
#zero – Strumento o risultato: il ruolo dell’assistenza nel viaggio che facciamo insieme al cliente
#due – Telepass in edilizia: strategie di assistenza clienti online per artigiani e serramentisti
#quattro – Filtrare clienti: come funziona il filtro per lavorare meglio con i clienti
Se vuoi ascoltare il podcast pre-corso Manutenzione in Abbonamento puoi farlo qui:
Titolare di Diemme Infissi – Ideatore di Manutenzione in Abbonamento – Autore della guida Finestre Zero Problemi -Autore del libro Artigiano Ricco