In questo articolo riflettiamo sul ruolo dell’assistenza clienti per artigiani e serramentisti, sulle aspettative del cliente, sugli obiettivi che ci diamo e quelli che dovremmo avere.
É il primo di 8 articoli dedicati all’edilizia di oggi, all’esigenza di far crescere l’azienda rafforzando l’assistenza e accompagnando il cliente in un viaggio che dura a lungo nel tempo, a come farlo con la manutenzione in abbonamento.
Questi articoli nascono dagli 8 audio pre-corso Manutenzione in Abbonamento. Qua sotto puoi ascoltare il numero #zero: Strumento o Risultato.
A chi è rivolta questa serie di articoli?
Agli artigiani e ai serramentisti che vogliono crescere, rafforzare il loro sistema di assistenza e manutenzione, e assistere i propri clienti prima, durante e dopo il lavoro, costruendo un rapporto e continuando a guadagnare nel tempo.
É rivolta a chi è pronto a guardare anche oltre i propri obiettivi, mettendosi nei panni del cliente, con le sue aspettative e le sue esigenze.
Quali sono le aspettative del cliente che chiede assistenza ad artigiani e serramentisti
Quando il cliente chiama un artigiano a casa sua per fargli un lavoro, quella che chiede è la sua assistenza.
Il nostro obiettivo è fare bene quel lavoro, prendiamo le misure, facciamo l’ordine al fornitore e puntiamo a concluderlo in modo efficace.
Il cliente ha un’aspettativa diversa. Vuole essere coccolato, vuole che gli dedichiamo del tempo, che gli diamo l’assistenza di cui ha bisogno e le indicazioni che servono per rassicurarlo.
Il cliente ha bisogno di una scaletta con i passaggi che ci saranno dal momento in cui ci commissiona il lavoro a quando lo porteremo a termine. Non dobbiamo mai lasciarlo al buio.
Lo viviamo anche noi artigiani quando ordiniamo un prodotto dal fornitore. Vorremmo sapere se va tutto bene, quando sarà consegnato; vorremmo una procedura che ci rende tranquilli e che ci rassicura che il prodotto arriverà in quella data, e che potremo installarlo senza problemi.
Qual è il ruolo dell’assistenza nel viaggio del cliente che si rivolge ad artigiani e serramentisti
La nostra visione dovrebbe essere sempre quella di assistenza al cliente. Dobbiamo guardare oltre alla nostra visione, pensando al viaggio che facciamo fare al cliente durante il nostro lavoro.
Il viaggio del cliente inizia quando viene a conoscerci e ha il primo approccio con noi, conosce i nostri prodotti e i nostri servizi, magari riuscendo a capire quali sono i passaggi del nostro lavoro dal giorno in cui vede il prodotto a quando sarà installato, e anche dopo.
La persona che riceve il lavoro ha una visione diversa da quella che abbiamo noi. Siamo concentrati sulle nostre fasi produttive e organizzative, ma il cliente vede, e vive, molto di più.
Per crescere e migliorare dobbiamo proiettarci in lui, passare dalla sua parte, immaginare di essere noi ad ordinare il lavoro e capire quale tipo di assistenza vorremmo ottenere.
Come artigiani e serramentisti possono crescere migliorando l’assistenza che offrono ai propri clienti
Una volta individuato l’obiettivo che dobbiamo raggiungere si passa alla fase del “FARE”.
La strada da percorrere non è una sola. Possiamo partire impostando i nostri obiettivi di crescita, capendo che se vogliamo guardare a 5,6, anche a 10 anni, dobbiamo guardare al cliente, a quello che cerca e a quello che si aspetta da noi.
Con questo articolo voglio iniziare un percorso. Puoi prenderti un momento per riflettere, magari ascoltando il podcast che hai trovato all’inizio.
Nel prossimo articolo parleremo dell’edilizia di oggi, delle sfide che abbiamo affrontato e di come gestire quelle che arriveranno nell’era del post 110%.
Puoi leggerlo qui: Retromarcia consapevole: Perché rafforzare l’assistenza clienti della tua azienda nell’edilizia del post 110%
Titolare di Diemme Infissi – Ideatore di Manutenzione in Abbonamento – Autore della guida Finestre Zero Problemi -Autore del libro Artigiano Ricco